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大客戶對服務的期望是客戶對即將購買的服務的一種預期，它與客戶在接受服務的過程中及服務結束后所感受到的實際服務績效進行比較，從而形成客戶對服務質量的判斷。

大客戶營銷案例：怎么服務你說了算，浙江網通啟動預約式通信服務

07年3月，來自浙江金華的樓先生聊到了他安裝寬帶過程中留給他深刻印象的兩個細節。

第一個細節是，那天晚上他下班回家，看到一個身穿“中國網通”工作服的小伙子站在家門口。他驀地想起一小時前應該是自己與網通約定的安裝寬帶的時間，因為工作忙自己卻失約了，他很過意不去。但令他意外的是，網通的裝機人員竟然還在等他。第二個細節是，當寬帶安裝完畢并試用后，在安裝人員還沒有離開現場時，樓先生就接到了網通客服人員打來的回訪電話。對此，樓先生深有感慨。他說：網通的服務很細心，讓客戶有被尊重的感覺，值得我們的企業借鑒。

給他帶來無限感慨的服務方式就是浙江網通正在實施的預約式服務。

預約式服務是指客戶可以根據自己的需求預先與網通協商確定服務的時間、內容以及質量要求的一種服務形式，是浙江網通扭轉傳統通信服務方式，由“客戶等我”到“我等客戶”的創新舉措之一。

從2006年浙江網通實施試點至今，預約式服務已獲得了全省廣大客戶的高度肯定，客戶對網通提前和主動約定時間喜出望外。安裝完成后告知客戶注意事項及售后服務熱線、服務內容確認表及意見征詢表，核對服務項目及征求客戶意見等全新的做法，超出了客戶的期望值，通過客戶介紹帶來的新業務也越來越多。

為了提升客戶滿意度，各運營商都在不斷自我加壓，特別是不斷縮短“裝機時限”、“障礙歷時”等指標，期望博得客戶的更多認同。浙江網通起初也是這樣做的。但是，在實際操作中，浙江網通發現，盡管裝機時限一再壓縮，用戶滿意度卻并沒有隨之大幅提高。對這種局面的認真思考，促使浙江網通認識到，作為一個新興的運營商，必須打破習慣思維，抓住贏得客戶的關鍵因素，取得后發優勢。

大客戶營銷案例分析--

為了適應市場的這種變化和需求，浙江網通提出了“預約式服務”，就是讓客戶可以根據自己的需求，預先與運營商協商確定服務的時間、內容以及質量要求，而運營商則承諾按照客戶的意愿提供準時的、規范化的服務。“力求客戶滿意”，是這種服務模式的唯一目標。

浙江網通“預約式服務”充分尊重用戶的“自主權”和“知情權”，強調服務時間尊重客戶的方便和意愿；用戶對服務進度可以多途徑了解，其服務具體表現為--

1、時間上：網通在業務受理之時了解客戶對服務時間的需求，并在上門服務之前提前與客戶協商服務時間，以方便客戶自身的生活與工作安排為前提；從業務受理到上門裝機及故障維修服務全過程，要求主動與客戶溝通服務進程與服務時間，讓客戶充分享受自主、選擇與知情的權利。

2、內容上：客戶不但可以預約電話、寬帶的安裝或修障時間，甚至也可以預約網通的延伸服務及增值業務，如上門查殺毒服務、新套餐及新業務咨詢等。

目前，浙江網通的金牌承諾時間為：新裝機24小時內必須主動向客戶預約入戶時間；修障30分鐘內必須主動向客戶預約入戶時間。

3、方式上：客戶可以通過本地網通的營業廳、特約受理點、大客戶經理、全國統一客服熱線10060以及浙江網通網上營業廳完成預約，同時也可以通過以上途徑了解各項服務的實施進度，享受通信消費的“知情權”。

4、推進上：啟動奧運級通信服務，“對于網通來說，這才剛剛開始。”浙江網通總經理姜正新在談到目前正在全省實施的“預約式服務”時說：“作為2008北京奧運會的合作伙伴，作為一個新興的電信運營商，我們深知，只有力求比競爭對手做得更好，才能真正形成競爭優勢。預約式服務只是一個新的開始，是浙江網通2007年金牌服務工程的一個開始！”

據悉，浙江網通同步還推出多項服務承諾，以全面提升客戶的通信滿意度。

首先加強五大業務受理通道。目前，浙江網通已實現網通營業廳、特約受理點、客服熱線10060、網上營業廳、大客戶經理服務等多種業務受理渠道。

其次提供六大充值繳費方式。在現有基礎上逐漸實現集現金繳費(含營業廳、銀行/郵政、e充值代理點)、充值卡繳費、銀聯卡電話/網上充值、銀行委托代扣、銀行托收等多渠道充值繳費。

第三力推六項金牌服務：浙江網通將重點推廣以下6項金牌服務--嚴格履行價格承諾，資費做到清晰透明；根據客戶需求免費提供固定電話的長話及市話詳單查詢；對欠費及套餐到期用戶進行溫馨提醒；所有客戶的投訴承諾24小時內回復，回復率100%；營業廳陸續提供免填單服務；所有網通的服務窗口及上門服務均按照行業標準落實等。

大客戶營銷案例引申--

那么，能夠影響大客戶期望的因素主要有哪些呢？

大客戶期望因素三角定律

首先，企業的服務承諾對大客戶的期望有很大影響。它分為明確的服務承諾和隱性的服務承諾兩類。明確的服務承諾是企業通過與客戶簽訂的產品服務合同中作出的正式承諾。明確的服務承諾是企業可以控制的影響客戶期望的少數幾個變量之一，所以必須力求簡潔準確，且一定要有能力兌現；隱性的服務承諾則是指企業雖然沒有明確說明或提示，但客戶可通過價格、服務有形要素等加以感知的服務承諾。

其次，口碑同樣會對客戶期望的形成產生重要影響。這種影響在服務業中比在制造業中更為明顯。服務本身是無形的，服務質量是一種感知質量，客戶在接受服務前，其他相關人員的口碑對其期望的形成起到強化或弱化的作用。當然，口碑與企業明確的承諾有不同的特點，它是不可控的。但兩者也有相同之處，如果口碑過高而感知服務績效卻很低，這會對客戶感知服務質量起到嚴重的負面影響。所以說，企業的公關宣傳是一把雙刃劍，必須把握好一個度，否則只會適得其反。

再次，過去接受服務的經歷也會對客戶服務的預期產生影響。有兩種情況，第一、如果客戶以前接受過本企業的服務，而同時又沒有接受過其他企業的服務。那么，他在本企業所接受的服務經歷中最好的一次將成為理想服務的參照系。第二，如果客戶在接受本企業服務前接受過其他企業的服務，那么他以前接受的服務就會影響其期望。于是就會出現這樣一種情況：同樣的服務水平，如果客戶以前接受的服務檔次較低，他就比較容易感到滿意；反之，如果客戶以前接受的服務檔次很高，他就有可能對現有的服務不滿意。

最后，客戶的職業、年齡、收入和受教育程度、客戶的價值觀等因素都會對其服務期望產生影響。

在控制客戶期望值時，要爭得客戶的諒解與支持，將彼此的關系調整到雙方都能夠接受的程度。當客戶由于期望值偏差提出過高的要求時，企業要主動為客戶進行分析，例如：產品本身已經具備的功能，附加功能會增加額外成本、影響其他功能等等。如果客戶決意購買某種產品或服務，企業還是以滿足客戶的需求為宗旨，盡量滿足客戶需求。

客戶期望值是客戶滿意的內部因素，客戶期望值管理是在企業不增加運營成本的前提下有效提升客戶滿意度的一個實際有效的方法。企業應該進行良好的客戶期望值管理，以實現對客戶的擁有、對市場的控制，為企業發展與成功打下堅實的基礎。