在大客戶營銷中,大客戶管理,以其核心作用力,成為企業的一種長期經營行為。對大客戶進行一系列銷售和服務的過程中,制訂的策略必須從實際情況出發。所以企業擁有完備的客戶信息系統,無疑是提升企業競爭力的保障。
第一,大客戶基礎資料
其為什么樣的客戶? 規模多大?員工多少? 一年內大概會買多少同類產品?大客戶的消費量、消費模式和消費周期是怎樣?其組織機構是什么樣的?我們所擁有的通訊方式是否齊全?客戶各部門情況我們是否了解?客戶所在的行業基本狀況如何?大客戶在該行業中所處地位、規模?并根據大客戶自身的變化,進行適當的動態管理。
第二,項目資料
項目信息是評估的關鍵因素,在對大客戶實行戰略規劃時,若沒有對大客戶項目有基本的了解,就無從談起后面的交流合作。客戶最近的采購計劃是什么?通過這個項目要解決的問題是什么?決策人和影響者是誰?采購時間表、采購預算、采購流程是否清楚?客戶的特殊需求是什么?
第三,競爭對手的資料
身處激烈的市場競爭條件下,不得不多關注自己的對手,以防止競爭對手突如其來的攻擊,從而影響本企業的銷售。競爭對手資料包括以下幾方面:產品使用情況,客戶對其產品的滿意度,競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點,該銷售代表與客戶的關系等。
在產品同質化和市場的趨同嚴峻的市場中,如何制勝?挖掘到客戶的實際內在需求,打動客戶;了解客戶的家庭狀況,畢業的大學,喜歡的運動,喜愛的餐廳和食物,飼養的寵物,喜歡閱讀的書籍,上次度假的地點和下次休假的計劃,日常行程,在機構中的作用,同事之間的關系,今年的工作目標和個人發展計劃和志向等,從心底里讓他信任你,愛上你。
案例:客戶拜訪能做什么?
周銳:“收集資料——客戶需求、客戶資料,這看似簡單,但大多數人都做不好這一步,因為他們不了解客戶需求和客戶資料的區別。”
錢世偉反復嘀咕著:“客戶需求?客戶資料?”
周銳提示說:“在拜訪客戶的時候,是不是應該盡可能多地詢問客戶資料呢?”
錢世偉點點頭:“當然。”
周銳說道:“錯了。拜訪客戶時,一點點客戶資料都不應該問,因為客戶資料應該在見客戶前通過向導問明白,而且分析清楚,并找到應對方法,這才能去見客戶。如果見到客戶再問資料,那向導還有什么用?肖蕓,記得我們上周一起去見涂主任嗎?”
肖蕓點點頭:“我們本來已經約好時間,你卻在涂主任門口停住了,然后吧我的同學陳剛請出來,他就是向導,你詳細詢問了各個方面的資料之后才去見涂主任。”
周銳問道:“你知道我得到最有用的資料是什么嗎?”
肖蕓搖頭,周銳說道:“是涂主任的女兒在讀音樂,我們離開涂主任辦公室的時候,我特意提到了音樂,你還記得涂主任的表情嗎?他恨不得將我們留下來繼續聊一會兒。于是。那天我們出了經信銀行,就去西單音樂廳買了四張票。陳剛說涂主任的女兒在音樂學院的時候,這一切都已經設計好了。”
崔龍所有所思地沉吟著:“見到客戶只談需求,不談資料,怎么區分呢?”
周銳笑著說:“很簡單:需求是未來的事情,會不斷變化,資料是已經發生的,就固定不變了。客戶資料從外面包裹著需求,收集資料是深入挖掘客戶需求的前提。
客戶資料可以分成:產品使用現狀、客戶組織結構、客戶個人資料和競爭資料四大類,收集資料的關鍵在于:一定要事先動手,并且全面完整。在這四類資料之中最為重要 就是客戶個人資料,畢竟銷售的核心還是和人打交道。我曾經看過駱伽的一個小本子,她通過內線將重要客戶的資料全部記錄下來了,包括客戶的家庭、教育、興趣愛好、生日等等,其中最重要的就是客戶行程。
方威,你們請銀行崔行長他們去上海的事情,一定逃不過駱伽的眼線,你一定要設法對付。弄不好,你的客戶就會在機場不翼而飛。”
案例解析:
這里所提到的信息使客戶的個人信息,因為把握了涂主任女兒是學音樂這一事實,就能提高客戶對自己的興趣,進而擴大有好接觸的可能性。
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