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案例描述--

電信業務市場的競爭格局在我國已逐步形成。競爭給電信業務運營帶來的一個突出的特點就是：市場由賣方市場向買方市場轉變。為適應這一市場特點并在市場中保持和提升競爭優勢，中國聯通公司的經營戰略正在逐步從以產品業務為中心向以客戶為中心轉變。

大客戶業務是聯通整體營銷戰略的重要組成部分，發展大客戶能給公司帶來很好的經濟效益。大客戶營銷管理系統的建設，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個生命周期中，為客戶的市場開拓、有關大客戶的信息管理、客戶服務及營銷決策支持提供一個綜合信息處理平臺。

內蒙古聯通大客戶營銷管理系統的建設正是基于上述這些背景而提出。

案例分析--

內蒙古聯通大客戶營銷管理系統通過以下業務功能的實施，取得了圓滿成功。

大客戶資料管理：包括大客戶相關資料信息管理和大客戶基本業務兩個方面。大客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業業務資料、客戶計費帳務資料、客戶信用資料、客戶服務資料、內部重要員工資料、項目工程資料、資源占用資料等。

綠色通道：圍繞客戶走訪、業務辦理、合同簽訂、工程實施和業務開通工作流程，實現對大客戶業務的售前、售中環節的過程管理，并通過人機協作實現流程的自動化。

黃色通道：大客戶服務相關的業務，包括客戶走訪、客戶來訪、友情服務等日常業務聯系活動。

紅色通道：處理與大客戶有關的故障、投訴等業務。

渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道相關的業務信息，包括：績效傭金管理、合同管理、培訓管理。

客戶經理管理：管理大客戶發展中心員工及與大客戶發展中心有業務往來的相關部門的員工信息，以及與員工相關的業務信息，包括：基本信息管理、獎金績效管理、業務計劃管理、工作日志管理、回訪走訪管理、培訓管理。

資源市場信息管理：信息內容包括：產品信息、宏觀經濟信息；行業經濟信息；客戶需求信息(按行業劃分)；競爭對手信息；行業經典案例；政策、法律環境、法律環境對企業可能的影響；企業所處行業的發展態勢及行業內競爭狀況。

組網結構：

圖： 大客戶系統內部網絡圖

內蒙古聯通公司在使用了合力金橋的HollyCRM之后，協調和改進原有業務流程，使企業可以在其所有的業務環節更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而達到保留現有大客戶和發掘潛在大客戶并提高企業盈利的目的。通過為大客戶提供高品質、個性化的服務，大客戶營銷管理系統的實施提高了大客戶的信賴度和忠誠度，形成并保持內蒙古聯通公司核心競爭力并帶來了良好的經濟收益。

案例引申--

順利保障大客戶營銷管理的高效運作有賴于一個完整健全的系統。一般來說，這一系統應該包括以下內容：

第一、實行客戶經理制。

客戶經理制是為實現經營目標所推行的組織制度，由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務，大客戶只須面對客戶經理，即可得到一攬子服務及解決方案。可以通過數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動，這樣會增加業務推介成功的機會，提高大客戶服務的工作績效。客戶經理還應為大客戶提供免費業務、技術咨詢，向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案，以優質高效的服務提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。

第二、建立完善的大客戶基礎資料。

要搞好大客戶服務工作，首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業、規模等情況，建立完善的大客戶基礎資料。同時，要依據資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析，對大客戶實行動態管理，連續對客戶使用情況進行跟蹤，為其提供預警服務和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風險。

第三、建立大客戶的系統管理。

大客戶的系統管理，是在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺，它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異，并按客戶自然屬性進行分類，挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征，使企業能準確地掌握市場動態，并根據市場需求及時調整營銷策略。

IMSC小結:

有效的大客戶營銷管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶營銷管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

在了解了大客戶以. 大客戶營銷管理的概念以及大客戶營銷管理對企業的意義之后，我們就應該從深層次的的角度來理解大客戶營銷管理。大客戶營銷管理的構建與其他管理工程是有區別的，因為大客戶營銷管理更趨于人性化、個性化。供應商與客戶之間的關系是逐步建立于發展起來的。