點(diǎn)擊次數(shù)：1934發(fā)布時(shí)間：2012-8-1 20:58:33
內(nèi)容簡(jiǎn)介：
本書(shū)全面闡述規(guī)范化的管理和服務(wù)在汽車(chē)銷售工作中的作用，分別從崗位培訓(xùn)、職業(yè)禮儀、采購(gòu)服務(wù)、銷售服務(wù)、產(chǎn)品陳列、收銀服務(wù)、安保環(huán)衛(wèi)、售后服務(wù)等八個(gè)方面闡釋規(guī)范化服務(wù)的重要性，并給出答案，內(nèi)容涉及到價(jià)值、心態(tài)、儀容、儀態(tài)、著裝、語(yǔ)言、采購(gòu)、陳列、財(cái)務(wù)、客戶投訴處理等諸多內(nèi)容，試圖以制度的形式，幫助汽車(chē)銷售人員實(shí)現(xiàn)從平凡到卓越的提升。
目 錄
前言 3
第一章 把自己做成口碑 4
第一節(jié) 銷售基本原則——?jiǎng)?chuàng)作客戶滿意 4
一、我的資本是什么 4
二、厲兵秣馬，請(qǐng)讀懂你的工作 7
第二節(jié) 商業(yè)基本原則——口碑源于規(guī)范 9
一、用價(jià)值打敗價(jià)格 9
二、用規(guī)范贏得尊重 12
三、用業(yè)績(jī)占領(lǐng)市場(chǎng) 15
第二章 汽車(chē)銷售人員的崗位培訓(xùn)規(guī)范 16
第一節(jié) 每一名員工都是推銷員 16
第二節(jié) 崗前準(zhǔn)備 17
第三節(jié) 客戶接待 18
第四節(jié) 導(dǎo)購(gòu)?fù)其N 21
第五節(jié) 售后服務(wù) 23
第三章 汽車(chē)銷售人員的職業(yè)禮儀規(guī)范 24
第一節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范 24
一、職業(yè)素質(zhì)要求 24
二、職業(yè)角色定位 27
第二節(jié) 儀容規(guī)范 28
一、面部修飾 29
二、發(fā)部修飾 34
三、化妝修飾 39
四、肢體修飾 43
第三節(jié) 儀態(tài)規(guī)范 46
一、站立姿勢(shì) 46
二、行進(jìn)姿勢(shì) 48
三、蹲坐姿勢(shì) 48
四、手臂姿勢(shì) 49
五、表情姿勢(shì) 50
第四節(jié) 服飾規(guī)范 53
一、正裝選擇 53
二、便裝選擇 55
三、飾物選擇 57
第五節(jié) 語(yǔ)言規(guī)范 57
一、禮貌用語(yǔ) 57
二、文明用語(yǔ) 59
三、電話用語(yǔ) 61
第四章 采購(gòu)服務(wù)規(guī)范 69
第一節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)品采購(gòu) 69
一、采購(gòu)的原則 69
二、采購(gòu)的技巧 71
三、產(chǎn)品驗(yàn)收作業(yè) 73
第二節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn) 74
一、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)程序 74
二、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)規(guī)范 77
第三節(jié) 汽車(chē)產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn) 79
一、汽車(chē)產(chǎn)品出入庫(kù) 79
二、汽車(chē)產(chǎn)品運(yùn)輸 81
三、汽車(chē)產(chǎn)品保管 81
第五章 銷售服務(wù)規(guī)范 82
第一節(jié) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 82
一、熟悉工作流程 82
二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 82
第二節(jié) 準(zhǔn)備就緒開(kāi)門(mén)迎客 83
一、規(guī)范的服務(wù)禮儀 83
二、專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 87
第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中的銷售細(xì)節(jié) 91
一、與客戶溝通的技巧 91
二、面對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià) 94
第四節(jié) 售車(chē)時(shí)的成交過(guò)程 96
一、分析客戶心理 96
二、掌握成交技巧 97
第六章 產(chǎn)品陳列規(guī)范與技巧 98
第一節(jié) 汽車(chē)的陳列分類 98
一、汽車(chē)類型 98
二、汽車(chē)配件類型 100
三、汽車(chē)附屬品類型 100
第二節(jié) 汽車(chē)陳列設(shè)計(jì) 101
一、陳列設(shè)計(jì)的基本要領(lǐng) 101
二、陳列設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng) 102
第三節(jié) 汽車(chē)陳列技巧 103
一、展臺(tái)的設(shè)計(jì)技巧 103
二、主要車(chē)型的陳列技巧 104
三、售車(chē)環(huán)境的布置 105
第七章 收銀服務(wù)規(guī)范 106
第一節(jié) 柜臺(tái)收銀作業(yè)規(guī)范 106
第二節(jié) 常見(jiàn)情況處理規(guī)范與技巧 107
第三節(jié) 現(xiàn)金室作業(yè)規(guī)范 110
第八章 安保環(huán)衛(wèi)服務(wù)規(guī)范 111
第一節(jié) 消防管理 111
一、消防系統(tǒng)建設(shè) 111
二、消防知識(shí)培訓(xùn) 133
第二節(jié) 安全管理 139
第三節(jié) 衛(wèi)生管理 141
第九章 售后服務(wù)規(guī)范 143
第一節(jié) 售后服務(wù)的工作內(nèi)容和要求 143
第二節(jié) 客戶投訴處理 149
一、客戶投訴的類型 149
二、客戶投訴處理程序 150
第三節(jié) 售后客戶關(guān)系 152
一、客戶關(guān)系鞏固 152
二、客戶滿意度調(diào)查 153
